Nel 2025, Incrementoo, osservatorio specializzato in digital e hospitality, ha condotto un’indagine approfondita su un campione di 300 ristoranti in tutta Italia, includendo fine dining, casual, pizzerie gourmet e ristoranti d’hotel. Lo studio ha analizzato oltre 212.000 prenotazioni e quasi 800.000 coperti, fotografando in modo dettagliato l’evoluzione delle abitudini dei clienti, in particolare sul fronte delle prenotazioni online e del persistente fenomeno del no-show.

Il web guida le prenotazioni: telefono in calo, social in crescita

I dati raccolti confermano una trasformazione già in atto: il web è oggi il canale principale per riservare un tavolo. Le piattaforme di prenotazione online generano il 38% delle prenotazioni, seguite dai siti web e da Google (22%) e dal telefono (21%). WhatsApp e i walk-in coprono percentuali minori, rispettivamente 9% e 10%.

Approfondendo l’analisi su un sottoinsieme di 100 ristoranti, il peso del digitale è ancora più evidente: il web arriva a rappresentare il 42,7% delle prenotazioni, mentre il telefono scende al 33,7% e Google diretto si attesta al 17,6%. Il dato riflette una sempre maggiore familiarità degli utenti con strumenti digitali, che rendono la prenotazione più immediata e tracciabile.

I social trainano la visibilità e generano prenotazioni reali

La ricerca evidenzia anche il ruolo crescente dei social media nel percorso che porta alla prenotazione. Tra le prenotazioni provenienti dal web, ben il 43,7% nasce ancora dal passaparola, ma Instagram pesa già per il 14%, seguito da Google (9,5%), Facebook (4,7%) e TikTok (2,6%). La visibilità digitale, anche se spesso indiretta, ha un impatto sempre più concreto sulle prenotazioni effettive.

No-show: un problema ancora presente ma più gestibile

Nonostante l’aumento delle prenotazioni digitali e delle conferme automatiche, il fenomeno del no-show continua a pesare sul settore, con un tasso medio del 12,8%. Questo significa che più di un cliente su dieci non si presenta al ristorante senza preavviso, generando perdite economiche e inefficienze operative.

Tuttavia, i ristoranti che adottano politiche di caparra o pre-autorizzazione riescono a contenere drasticamente il problema: il tasso di no-show scende al 5,4%, con una riduzione del 58%. In media, la caparra richiesta è di 20 euro a persona, una cifra che incentiva comportamenti più responsabili senza scoraggiare la prenotazione.

Reminder e automazioni: la tecnologia riduce ulteriormente le assenze

L’efficacia delle caparre viene ulteriormente rafforzata dall’uso di reminder automatici via SMS, WhatsApp o email. L’invio di messaggi di conferma e promemoria poco prima del pasto riduce i no-show di un ulteriore 32%. Si delinea così una best practice sempre più diffusa: combinare responsabilizzazione economica e comunicazione digitale personalizzata.

Politiche di cancellazione più strutturate ma flessibili

Il 64% dei ristoranti richiede la cancellazione entro 24 ore. Alcuni locali hanno margini più stretti o più ampi (12 o 48 ore), mentre un 10% non applica alcuna policy specifica. Nonostante la maggiore attenzione, la cancellazione rimane quasi sempre gratuita, ma viene gestita con precisione tramite email e messaggi automatici, reminder a due ore dal servizio e spesso anche un sondaggio post-visita.

Liste d’attesa digitali e overbooking controllato: la risposta al rischio

Per far fronte ai posti rimasti vuoti, il 57% dei locali ha adottato una lista d’attesa digitale. Alcuni (14%) applicano un overbooking “scientifico”, calcolato in base a tassi storici di cancellazione. Le soluzioni più avanzate integrano automazioni capaci di proporre alternative a chi è in lista o inviare promozioni per il ritorno nei giorni successivi.

La digitalizzazione sposta l’attenzione sul valore del cliente nel tempo

L’indagine condotta da Incrementoo evidenzia un passaggio chiave: i ristoranti italiani non stanno solo gestendo prenotazioni, ma costruendo vere e proprie relazioni con i clienti. Il 41% ha implementato un CRM attivo, il 27% offre programmi loyalty, e il 52% vende gift card. I dati dimostrano che chi attiva un programma fedeltà riesce a riportare i clienti entro 60 giorni nel 48% dei casi, contro il 34% senza alcun programma attivo.